TripAdvisor y dilemas sobre los comentarios a los hoteles

Hay una relación de amor, odio y miedo entre TripAdvisor y muchos hoteleros. No hace falta estar en muchos foros profesionales para verlo. Y no sólo TripAdvisor, aunque éste se ha convertido en la referencia de las opiniones de los clientes de cualquier hotel o de los viajeros a cualquier destino… Lo mismo pasa a menor escala en cualquier central de reserva que abre los comentarios a sus clientes- Booking u Hoteles.com entre ellos- y, en menor escala, en blogs o foros especializados en viajes. Opiniones más o menos fiables para los clientes- que muchas veces escuchamos sin tener en cuenta su autenticidad o su grado de exageración-, pero auténticas pruebas de fuego para los hoteleros.

Es el miedo a la incertidumbre, a la imprevisibilidad de los resultados de una estancia o a que llegue un cliente de personalidad complicada lo que lleva a los responsables de los hoteles a la queja, al temor, a sentirse injustamente tratado por parte de un huésped, a exigir derecho de réplica o, en los casos peor gestionados, a enzarzarse en discusiones personales entre hoteleros y clientes a través de redes sociales u otros mecanismos. Es, en muchas ocasiones, un problema generado por los nuevos canales de atención al cliente.

Anteriormente, si un cliente no estaba satisfecho, tenía pocas opciones de hacer público su caso y la reclamación y la solución quedaban, muchas veces, en un ámbito privado entre el hotel y el cliente insatisfecho. Quien cuidaba la atención a sus clientes, resolvía la queja y alcanzaba muchas veces el objetivo de convertir un cliente insatisfecho en un amigo; pero quien no era especialmente cuidadoso con este aspecto, podía hacer oídos sordos sin consecuencias demasiado graves desde el punto de vista cuantitativo: perdía un cliente y, como mucho, al círculo reducido a quién pudiera haberle transmitido su experiencia de forma verbal. Suena duro decirlo pero, a veces, resultaba más barato y fácil para el hotelero perder a ese cliente ocasional que buscar una reparación.

Hoy, sin embargo, Internet da la posibilidad a cualquiera de dar a conocer una mala (este artículo sigue…)

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En directo, desde FITUR

Hoy comienza, en el recinto ferial de IFEMA del Campo de las Naciones de Madrid, la Feria Internacional del Turismo 2011, en la que podremos encontrarnos con las novedades que los diferentes destinos turísticos y empresas nos ofrecen para este año. Nuevamente, será un punto de encuentro para la industria turística y atraerá la atención de decenas de miles de visitantes que acudirán a la feria para conocer la oferta turística de casi todos los países del Mundo.

Nosotros vamos a desplazarnos allí hoy mismo y vamos a aprovechar las posibilidades que nos ofrece Twitter para ir narrando en directo todo lo que nos encontremos durante nuestro primer paseo por la feria. En esta página encontraréis un cuadro que se irá actualizando constantemente con los mensajes que vayamos publicando en Twitter, por lo que os invitamos a que lo sigais durante todo el día, ya que lo iremos actualizando. Así podréis preparar convenientemente vuestra visita.

Twitteamos en directo desde FITUR. Estos fueron nuestros mensajes:

• Buenos días! Hoy comienza #FITUR 2011 y estamos a punto de salir para allá a contaros con qué nos encontramos.
• Para los que vayais a #FITUR, otros twitteros están informando que hay colas enormes para obtener la acreditación y registrarse. Paciencia.
• La Reina sigue visitando pabellones de #FITUR y eso puede hacer que el acceso sea más lento. Si podéis, esperad un par de horas para ir.
• Vamos a ir transmitiendo nuestra visita a #FITUR. Podéis seguir nuestros mensajes en directo por Twitter o a través de http://bit.ly/fbOceG
• Sigue habiendo cola para entrar en #FITUR, pero parece que va avanzando más rápida.
• Ya dentro de #fitur. El tiempo de espera para entrar se ha reducido a casi nada. Entramos por Asia-Pacifico
• En el stand d Thailandia estan preparando comida tipica y repartiendo entre el grupito q se ha reunido alrededor #fitur
• En el stand de Japon, una escuela ofrece combinar manga y estudios de japones. Original! #fitur
• Sorprende que Finnair tenga un stand en la zona asiatica, pero estan muy activos promocionando sus vuelos a Asia. #fitur
• Mucha variedad en el pabellon

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FITUR para novatos en Twitter

Queda una semana para el comienzo de FITUR, la gran feria del turismo en España, y el mundillo turístico ya se va preparando para una de sus grandes citas del año. Los destinos empiezan a dar a conocer sus eventos, los profesionales van afinando sus agendas, los blogueros y tuiteros han empezado ya hace días a escribir sobre la feria y los visitantes empiezan a interesarse por la feria, buscando nuevos viajes o preparando los que ya tienen contratados. Un gran acontecimiento que tendrá lugar en el recinto de IFEMA de Madrid del 19 al 23 de enero de 2011.

Es prácticamente imposible recopilar todas las novedades que están anunciando las empresas y oficinas de turismo de los diferentes países con vistas a la feria, por lo que esperaremos a estar allí para hacer un resumen de lo que más nos gustó y poder contároslo antes de que comiencen los dos días de apertura al público en general del fin de semana.

De todos modos, quien tenga la oportunidad de pasarse por el recinto de IFEMA en el Campo de las Naciones los días de apertura para profesionales (del 19 al 21 de enero), que la aproveche. El fin de semana siempre es caótico por la gran afluencia de público, pese a las divertidas escenas que nos deparan frecuentemente las cacerías de productos de promoción, como podemos ver en este vídeo de la edición de 2007.

Posiblemente, la mejor manera de tener una información previa de los destinos y empresas que nos interesan es a través de Twitter, donde se mueve constantemente información sobre la feria y el mundo del turismo. Los que ya lo conocéis, habréis comprobado ya la rapidez y eficacia del medio para llegar a muchos destinatarios diversos. A vosotros posiblemente no os llame mucho la atención este artículo para nuevos usuarios, aunque quizá os sirva para descubrir alguna cuenta nueva útil que añadir a vuestra lista de seguidores.

Twitter para novatos (Pasa de este punto si ya lo dominas)

Para los que no lo conocéis, básicamente, Twitter hace hincapié en tres de (este artículo sigue…)

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Huelga de controladores: Lo que vimos, vivimos y contamos

El fin de semana ha sido tremendamente movido. A estas alturas, todos somos conscientes de lo que supuso la huelga encubierta de los controladores aéreos en España, que comenzó el pasado viernes por la tarde, en pleno inicio del Puente de la Constitución. Se ha hablado mucho del tema, por lo que a nosotros nos queda poco que añadir, pero sí que queremos tratarlo desde otro punto de vista: cómo decenas de miles de personas pudieron compartir información inmediata gracias a Twitter, convirtiéndose, en muchos casos, en un gran ejemplo de periodismo ciudadano. Nosotros vivimos así la crisis de los controladores aéreos.

Nos enteramos de la situación algo tarde, en mitad de una tarde de ocio, cuando el espacio aéreo español llevaba ya un par de horas cerrado. Fueron los indicadores luminosos del Metro de Madrid pidiendo a los viajeros que no se acercaran al aeropuerto los que nos pusieron sobre aviso de que algo no estaba funcionando bien. Inmediatamente, consultamos la prensa online a través del teléfono móvil y pudimos tener una primera idea de cuál era la situación en los aeropuertos.

Gracias a Twitter, también pudimos ir siguiendo la situación con contactos que la narraban en primera persona. En los primeros momentos, nos encontramos sobre todo con personas de nuestra lista de contactos afectadas en aeropuertos españoles, o bien, en aeropuertos internacionales a la espera de poder regresar a España. Twitteros muy conocidos como @carlosbarrabes o @albertoartero se vieron afectados de primera mano y describían, en algunos casos, la situación en la que se encontraban. Al mismo tiempo, se consolidaba el “hashtag” #controladores como el gran contenido de referencia para el tema, con un volumen de actualización tan rápido que era prácticamente imposible seguirlo. Aparecieron también otros como #Barajas o #atrapadosenbarajas que iban agrupando información.

Dada las circunstancias, decidimos acercarnos al aeropuerto de Barajas para contar, a través de nuestro Twitter (@voyainternet) cuál era la situación de los viajeros y qué se vivía en el aeropuerto, buscando crear una experiencia de periodismo ciudadano.

En Barajas

Lo primero que nos encontramos en el metro, (este artículo sigue…)

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